お店の予約を突然なかったことにされて困っているなど、
自分が困っている状況を的確に伝えて、
状況を改善してもらう、
あるいは、すでに終わってしまったことであっても、
今後の利用のことを考えて、改善してもたいたいなど、
問い合わせのメールを出したい場面があります。
ところが、問い合わせフォームは基本は真っ白で、
何でも書けますが、
逆に、何を書いていいのか分からないことが多くあります。
そこで、何をどう書けばいいかのテンプレート的なものを考えてみましょう。
文の構成
まず、大まかな文章の構成としては、
- 概要
- 詳細
- 問題の指摘
- 要求
の順に文章を作るのが良いでしょう。
これは、メールを書く側は書きやすく、
メールを読む側は読みやすくなる構成です。
概要に書く内容
通常、メールを読む人は当事者ではないので、
問題が起こった状況を知りません。
とはいえ、いきなり問題の経緯を詳細にかかれても、
どこに問題があったのかが伝わりにくくなります。
そこで、最初に概要として、
- どのような問題を抱えているか
- どのようなアクションを期待しているか（あれば）
を端的に書いてしまいます。
この概要だけ読んでも、具体的な問題は伝わらなくてよく、
あくまで、次に書く詳細の中で、特にどの部分を問題視しているかを、
読み手に共有してもらうことが目的です。
詳細に書く内容
概要の次に、当事者ではないメールの読み手に、
問題が生じた経緯について詳細に書いていきます。
注意すべきは、あくまで客観的に事実を並べるという点です。
そのため、問題が発生した前後について、
問題とはしていない通常の流れについても、
時系列順に事実を並べていきましょう。
「いつ、どこで、だれが、なぜ、何をして、どうだったか」が分かるように、
事実を並べていきましょう。
正確に思い出せない部分はしょうがないですが、
確実な部分はしっかりと具体的な数字や名称を使うようにしましょう。
この段階で、相手や自分の行動を客観的に見ることができ、
本当に問題だったのは何かに気づくこともあります。
問題点の指摘に書く内容
詳細で書いた事実の中で、
自分が問題視している部分がどこであるか、
なぜ問題だと思うのかを書きます。
ここは、事実に対する自分の受け取り方なので、
主観的に書くことになります。
注意すべきは、主観的ではあっても、
感情的にならないようにするという点です。
主観を述べるにしても、
あくまで論理的に、
どういう事実を基に、なぜそう思うのかを書いていきます。
複数の問題点があるときは、
一つずつ整理して書くとよいでしょう。
要求に書く内容
最後に、相手に求めるアクションを書きます。
求めるアクションは主に下の3つに分けられます。
- 疑問点に回答をもらう
- 被った損害を補填してもらう
- 今後の対応改善を望む
疑問に回答をもらいたい場合は、
疑問点を整理して尋ねると良いでしょう。
被害の補填を求める場合は、
具体的に、どのような被害を被ったかを書く必要があります。
今後の利用で同じ問題が起こってほしくない場合は、
今後の改善を望むということになります。
特に求めるアクションはないという場合もこの内容で締めることになるでしょう。
実際のメール例
レストラン側からの一方的な予約キャンセル
--------- 例文 ------------
【店舗名】にて、
【コース名】の予約を行っておりましたが、
レストラン側から予約の事実はないと連絡を受け、
改めての希望の日時での予約は不可能との説明を受けました。
【店舗名】での食事を楽しみにしていただけに、非常に残念です。
以下、詳細となります。
予約は、Webサイトにて、【ページ名】を経て予約を行いました。
その際に頂いた予約完了通知のメールは以下の通りです。
～～～引用（省略）～～～
ところが、予約日前日に、【店舗名】から電話にて連絡を頂き、
予約が完了していないという旨と、
すでに希望の日時は埋まっており、予約できないという旨を知らされました。
引用したメールにも記されている通り、
予約完了の連絡を受けており、
その後の電話で受けた説明との整合性がとれません。
また、予約が完了していないという旨を伝えるのも、
予約日の直前であり、
そのようなタイミングで連絡を受けても、
代わりのレストランを探すことも困難です。
今後、【店舗名】を利用される方々には、
このような不便な思いをされないよう、
業務の改善を願います。
------------ ここまで ---------------
上の文章は、相手に特段アクションを求めるものではなく、
問題の報告という意味合いが強いメールとなっています。
2点の問題点を指摘しており、
- メールと電話で言っていることが違う点
- 連絡があまりに遅い点
を２つの段落に分けて指摘しています。
